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La concurrence dans le secteur de la restauration a toujours été forte, mais quelque chose a considérablement changé ces dernières années: le parcours client. C’est pour cela que les restaurateurs doivent porter attention à une chose en particulier : fidéliser sa clientèle.
S’il y a eu un moment où le client est le roi le plus puissant, c’est maintenant. Ils contrôlent leur propre parcours d’achat et sont beaucoup moins susceptibles d’être attirés par la publicité traditionnelle.
Ils parcourent les sites d’avis comme TripAdvisor, parlent à des amis, surveillent les hashtags et s’inscrivent à des listes de diffusion à la recherche du meilleur achat possible.
Et particulièrement dans la restauration. Il a été calculé que 90% des clients rechercheront des informations en ligne sur un restaurant avant d’y aller. Ce qui fait commencer le parcours client d’un point de départ extérieur à l’établissement : internet.
Alors, comment fidéliser sa clientèle dans tout cela ?
Avec 80% des consommateurs exigeant une expérience personnalisée de la part des marques, il est clair que les restaurants doivent faire plus que simplement offrir une cuisine et un service de qualité. Après tout, une fois goûté la nourriture, pourquoi devrait-il revenir ?
Qu’est-ce qu’un programme de fidélité dans la restauration ?
Vous avez sans aucun doute entendu parler de programmes de fidélité et vous êtes probablement membre d’au moins un vous-même, mais il est important de considérer la définition complète si vous envisagez d’en créer un pour votre propre entreprise et de comprendre ce que recherche le client lorsqu’il se fidélise.
Les meilleurs programmes de fidélisation se concentrent sur trois principes psychologiques:
1. La réciprocité, c’est-à-dire que plus le client s’investira à revenir dans votre restaurant, plus il attendra quelque chose en retour.
2. L’engagement, le plus longtemps vous serez fidèle, le plus longtemps vous aurez des offres qui deviendront de plus en plus intéressantes
3. La liberté, vos clients ne veulent pas se sentir dans une trappe. Oui ils ont la carte de fidélité, non ils n’ont pas à venir déjeuner tous les jours non plus. Il faut que cela reste subtile.
Pourquoi les programmes de fidélité sont-ils importants ?
À première vue, les programmes de fidélisation pourraient facilement être mal interprétés comme étant des moyens simples et peu coûteux d’inciter plus de gens à retourner dans votre restaurant, mais ils sont loin, bien plus que cela.
Un programme de fidélisation stratégique bien structuré offrant de véritables avantages aux clients peut avoir les effets positifs suivants sur votre entreprise :
– Vos clients auront une raison de revenir encore et encore ;
– Les relations que vous établissez avec vos clients seront beaucoup plus significatives et plus rentables ;
– Vous allez commencer à créer une bien meilleure base de données clients ;
– La reconnaissance de la marque augmentera sans que vous dépensiez un sou, grâce à l’activité de type influenceurs des membres de votre programme de fidélité ;
– Vous dirigerez un restaurant plus compétitif ; et
– La fréquence des visites de retour augmentera.
Tous les avantages ci-dessus devraient se traduire par plus de profit et une plus grande longévité pour votre entreprise.
Comment implémenter son programme de fidélité ?
Il y a plusieurs façons de fidéliser sa clientèle et de créer son programme de fidélité. Le plus commun étant les coupons et cartes à tamponner. Mais à l’ère du digital, le marketing relationnel automatisé offre une expérience client la plus personnalisée sur le marché. Cela consiste en fait à envoyer des emails ou des invitations via les adresses emails, numéro de téléphone ou via les réseaux à vos clients. Comment ? Avec des solutions comme celle de Monsieur Wifi, vous n’avez besoin que de poser votre borne WiFi, attendre que les clients se connectent et récolter les données. Vous avez remarqué que les clients du jeudi étaient des jeunes entre 18-25 ans qui se connectaient à votre portail WiFi via Facebook ? Envoyer leur un bon pour une happy hour le mercredi soir, qui d’habitude est calme dans votre établissement. Gérer votre clientèle au plus près.
Avant de vous lancer, préparez bien le terrain
– Ne pensez pas que vous avez besoin de beaucoup de technologie. Si les budgets sont serrés et que vous n’avez tout simplement pas de liquidités à l’avance pour investir dans un programme de fidélité qui nécessite des applications et des systèmes, il n’y a rien de mal à passer à l’ancienne. Il existe cependant des solutions faciles et peu couteuses de marketing comme ce que propose Monsieur Wifi. Vous pourrez ainsi suivre vos clients en ligne en leurs personnalisant des invitations, des coupons etc.
– Passez la plupart de votre temps à planifier les prix et les points. Un programme de fidélité sans récompense décente est inutile, alors assurez-vous de passer la majeure partie de votre temps de planification à réfléchir à ces récompenses. Seront-elles basées sur des points ou des prix?
Une note rapide sur ce dernier point ci-dessus; il est essentiel que vous pensiez à votre public lorsque vous envisagez le type de récompenses que vous offrirez.
